各市（州）民政局、长白山管委会民政局，各县（市、区）民政局，厅机关各处（室）、各直属事业单位：

　　《吉林省民政系统建立实施政务服务“好差评”制度工作实施方案（试行）》已经2020年第6次厅长办公会讨论通过，现印发你们，请认真贯彻落实。

　　吉林省民政厅

　　2020年6月28日

吉林省民政系统建立实施政务服务“好差评”制度工作实施方案（试行）

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《关于印发<吉林省开展政务服务“好差评”工作方案（试行）>的通知》（吉政协调办〔2020〕8号）部署安排，切实提升全省民政系统政务服务水平，结合工作实际，制定本方案。 

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，认真落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，深化民政“放管服”改革，深入实施“幸福便民工程”，进一步转变政府职能，创新服务方式，改进工作作风，大力提升民政系统服务能力。建立完善“好差评”长效机制，为办事群众提供全面规范、公开、公平、便捷高效的政务服务。到2020年7月底，各级民政部门政务审批窗口和进驻政务大厅集中办理的政务服务事项全部纳入“好差评”制度体系，基本建立以办事群众需求为导向的民政政务服务“好差评”制度；到2020年12月底，全省民政系统全面建立与省政府要求相衔接，标准统一制定、数据统一汇聚，评价统一管理的民政政服务“好差评”制度体系和管理体系，实现民政政务服务评价事项、评价对象、评价渠道三个“全覆盖”。

　　二、主要任务

　　（一）明确工作责任。省民政厅负责全省民政政务服务“好差评”工作指导，市（州）、县（市、区）民政部门负责本地区民政政务服务“好差评”制度建立实施工作。各级民政部门要按照政务服务事项集中审批的需求，加大与相关部门的协调力度，加强政务审批窗口和服务机构建设，升级改造各类政务服务系统或平台，做好与当地政务服务系统或平台的对接，确保有效归集全省民政系统“好差评”数据。

　　厅机关相关处（室）、直属事业单位按工作职责开展省本级“好差评”工作的同时，负责相应指导和督促民政部门“好差评”工作。（牵头单位：省民政厅政策法规处；配合单位：各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位）

　　（二）明确评价范围。严格按照民政政务服务事项清单，确定“好差评”事项范围。重点围绕政务公开（信访案件处理，门户网站信息公开、政策咨询）、社会组织（社会组织登记）、社会救助（城乡低保、特困供养、临时救助）、社区治理（社区服务大厅、服务站）、社会事务（婚姻登记、流浪乞讨救助、经营性公墓审批、殡葬服务、残疾人权益保护）、养老服务（养老机构备案、养老机构管理）、儿童福利（儿童福利、儿童收养、孤弃儿童保障、儿童救助保护）、慈善社工、假肢康复等领域，确定政务服务类别，全面开展“好差评”工作。（牵头单位：省民政厅政策法规处；配合单位：各地民政部门，省民政厅厅机关相关处室、直属事业单位；完成时限：2020年7月底前）

　　（三）明确评价渠道。要不断创新政务服务“好差评”方式方法，认真总结政务审批窗口“好差评”经验，切实畅通“好差评”渠道。实体政务大厅和服务窗口，已建立网上政务服务系统且具备经办、查询、咨询、投诉等功能的，应全面开通“好差评”功能，实行线上评价。同时，要创造条件动员引导评价人通过“吉事办”APP、“吉事办”微信小程序、“吉视通”微信小程序、二维码、门户网站“网上办事大厅”、自助服务终端、12345政务服务热线等多种方式评价，积极推进线上线下融和评价；其它暂时不具备线上评价条件的，要结合实际，加强研究探索，创新线下评价方式和载体，确保有效开展“好差评”工作。（牵头单位：省民政厅信息中心；配合单位：各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位；完成时限：2020年7月底前）

　　（四）明确评价对象。按照承担民政政务服务主体确定评价对象范围，确保各类政务服务机构和平台全部接受评价。具体包括：①民政部门门户网站②政务审批窗口（政务审批大厅）③社会救助经办机构（经办服务大厅或窗口）④社区治理经办机构（社区服务大厅）⑤社会事务经办机构（婚姻登记机构、救助站、公墓、殡葬服务机构、民政精神病院）⑥养老服务机构（各级社会福利中心、养老机构）⑦儿童福利经办机构（儿童收养登记、儿童福利院、孤儿学校、假肢中心）⑧慈善社工机构⑨其他承担民政政务服务的机构或平台。要认真研究“好差评”方式方法，对不具备行为能力的评价人，主动提示、邀请监护人或经办人进行评价；对服务周期不确定的机构，要根据其特点，设置好评价的环节和频次，确保评价符合实际、有成效。（牵头单位：省民政厅政策法规处；配合单位：各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位；完成时限：2020年7月底前）

　　（五）明确评价标准。要在总结实践经验基础上，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等关键环节，科学构建“好差评”指标体系。评价等次一般分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”和“非常不满意”五个等级，每个等级都要对应明确的评价标准，并采取各种方式向评价人公开，确保“好差评”工作公平高效。（牵头单位：省民政厅政策法规处；配合单位：各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位；完成时限：2020年7月底前完成线下评价体系建设，12月底前完成整体评价体系建设）

　　（六）完善评价方式。民政政务服务“好差评”实行全流程不间断评价，要结合工作实际，由“一事一评”逐步升级到“一次一评”。“一次一评”每次评价具体到服务事项和经办人。各民政政务服务机构要在服务窗口或平台（系统、网站、办公室）醒目位置设置评价器或二维码，在政务服务事项办结后主动提示，邀请办事群众自主对办理过程和服务质量评价。偏远地区和基层服务点等暂时不具备条件的，要提供书面评价或表格评价。无法现场作出评价的，允许服务对象在接受服务后7个自然日内补充评价，规定时限内未进行评价的，可由系统或经办人员默认为“基本满意”。（牵头单位：省民政厅政策法规处；配合单位：各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位；完成时限：2020年7月底前）

　　（七）做好综合评价。要发挥信息技术优势，在五级评价基础上，针对具体政务服务事项，设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事群众自愿填写，开展网上服务“一事一评”。通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等渠道，主动接受社会各界的“综合点评”。要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的惠民政策、新提供的服务项目及其关系群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照不低于5%（省政府有规定的从其规定）的比例随机抽取参与评价的群众，开展回访调查。可通过政府购买服务的方式，鼓励引导委托第三方社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行客观的评估评价，提出意见建议。（牵头单位：省民政厅政策法规处；配合单位：各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位；完成时限：2020年12月底前）

　　（八）加强“差评”整改。各地、各单位要组织开展“不满意”或“非常不满意”“差评”核查工作，建立健全“差评”管理制度。对“差评”问题，要立行立改，及时回应群众关切；因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在10个工作日内回复；要把已办结的“非常不满意”“差评”问题当作重点，开展好电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达到100%、回访率达到100%。（各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位按职责分工负责）

　　（九）建立奖惩机制。各地、各单位要建立健全“好差评”奖惩机制，大力宣传民政系统落实“好差评”制度的先进典型，将评价结果纳入全省民政工作目标责任制考核重点内容，评价结果要与年度考核挂钩。对不按要求推进落实“好差评”工作，谎报、瞒报“差评”问题的，予以约谈、警告、问责；对多次被“差评”、投诉，弄虚作假、故意刁难，甚至打击报复办事群众的，依法依规严肃追究相关领导和经办人员责任；对群众评价满意度高的单位或个人，按国家规定作为表彰、奖励的重要依据。（各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位按职责分工负责）

　　三、工作保障

　　（一）强化组织领导。各地民政部门要结合工作实际，建立“好差评”工作领导机制，科学制定本地实施方案，按照工作职责分工合作开展“好差评”工作；要建立健全“好差评”评价、核查、整改、回访、监督、问责全流程工作协调机制，及时跟踪、分析评价情况，推动“好差评”工作落地落实。（各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位按职责分工负责）

　　（二）加强数据分析。各地民政部门要加强与当地政府政务服务和数字化部门以及上级民政部门的衔接，及时归集整理分析评价数据，归纳发现服务堵点难点，分析研判群众诉求期盼，找准政务服务的切入点和着力点，当作民政部门决策的重要依据，切实推进政务服务供给的精细化。（各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位按职责分工负责）

　　（三）强化信息保护。要建立健全评价人信息保护制度，保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为；鼓励评价人实名评价，规范信息查询权限，对泄漏评价人信息的，依法依规严肃查处。要建立“差评”复核申诉机制，保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为。（各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位按职责分工负责）

　　（四）建立通报制度。各地民政部门要建立“好差评”通报制度，定期在本部门门户网站、新闻媒体公开当地“好差评”工作成效。要建立定期报告制度，县级民政部门在每季度第1个月5日前填写《吉林省民政系统“好差评”情况统计表》，将上一季度本地“好差评”情况报市级民政部门汇总，市级民政部门汇总整理后，每季度第1个月10日前上报省民政厅，合力推动“好差评”工作取得实效。（牵头单位：省民政厅政策法规处；配合单位：各地民政部门，省民政厅机关相关处室、直属事业单位）